Wie Japan bezocht heeft, zal zich ongetwijfeld hebben vergaapt aan het Japanse serviceniveau.

Inpakken van een zojuist aangeschaft klein cadeautje zoals een flesje soja gaat veel verder dan een papieren zakje met een strik erom. Het verpakken is een heel ritueel en onderdeel van de aankoop en minstens net zo belangrijk als het geven van een cadeautje.

In warenhuizen zijn er medewerkers die als enige taak hebben de klant met een diepe buiging te verwelkomen en te bedanken voor hun bezoek. Alles wordt in het werk gesteld om zo gastvrij mogelijk te zijn. Dit procedé wordt omotenashi genoemd. Letterlijk betekent dit ‘het eerbiedwaardige bereiken van het dragen’. Maar dat dekt de lading nauwelijks. Het vormdeel van het woord is uiterst belangrijk. Het protocol ontstond als onderdeel van de chanoyu, de vermaarde theeceremonie. Natuurlijk is het gastvrij om een kom thee aan te bieden aan een gast, maar wanneer dat volgens gestileerde handelingen gebeurt, is het nog betekenisvoller.

Omotenashi betekent ook ‘de manier waarop een gasten worden bejegend’. Het is een onbaatzuchtig concept waarbij warmte, gastvrijheid, inleving, begrip en bovenal respect worden gecombineerd, zonder verdere verwachtingen ten aanzien van een tegenprestatie. Fooi is daardoor uit den boze; het extra geld heeft voor Japanners geen meerwaarde en wordt zelfs als een belediging ervaren.

Een gastheer/vrouw besteedt veel aandacht aan in het zich inleven in de behoefte van de gast of klant en zorgt voor altijd voor een vriendelijke en gastvrije sfeer. De gastheer/vrouw vindt het een eer de service of dienst voor elke klant of gast zo te verlenen dat deze optimaal aansluit bij de behoeften en onuitgesproken verwachtingen. Ook de klant volgt de ongeschreven regels van omotenashi en maakt bijvoorbeeld kleine buigingen om te laten merken dat de service gezien is. Bij het overhandigen van zaken, met twee handen, is er wel even oogcontact.

 

Omotenashi bestaat uit meerdere elementen. Hieronder vallen onder andere: Shitsurai, Furumai en Shikake. Monozukuri is de dienstverlening zelf.

  1. Shitsurai staat voor de fysieke omgeving waarin de service word gegeven. Denk bijvoorbeeld aan een schoon en mooi onderhouden een tempelcomplex of een vijver met koi karpers.
  2. Furumai houdt in dat de gastheer- of vrouw haar voorbereidingen treft voor de klant en de verantwoordelijkheid op zich neemt om de gasten een geweldige tijd te bezorgen.
  3. Shikake is de “nazorg”. Het zorgt ervoor dat de gast langer kan nagenieten van de geboden ervaring door bijvoorbeeld extra aandacht voor verpakkingen. Ook meer dan doen dan er feitelijk gevraagd wordt, hoort hierbij.

Klantbeleving staat voorop

Omotenashi is niet iets dat zich beperkt tot één werkgebied. Overal waar klanten zijn of waar service kan worden verleend, kan omotenashi worden toegepast. In winkels, restaurants,  treinstations, maar ook in een ziekenhuis. Je wilt natuurlijk als arts wel dat je patiënt met een goed gevoel naar huis gaat en niet alleen met een verholpen klacht. In Japan maken conducteurs bij het verlaten van een coupe nog even een buiging. Een ander voorbeeld is dat sommige luxere warenhuizen, zoals Isetan, een soort ochtendritueel hebben. Voordat de deuren echt open gaan, maken de medewerkers in een lange rij een buiging terwijl er een melodietje wordt afgespeeld.

Breed concept

Omotenashi is een breed gedragen concept. Het gaat om het leveren van iets extra’s. Het ontzien en ontzorgen van anderen. Niemand tot last zijn. Sterker nog. Willen helpen. En alles doen met aandacht. Het overhandigen van zaken, zoals bijvoorbeeld het visitekaartje, gebeurt niet voor niks met twee handen. Dat weerspiegelt alles. Als iemand een portemonnee op straat vindt, brengen Japanners deze naar het dichtstbijzijnde politiebureau of naar de receptie van het hotel. Ook zal niemand rommel op straat gooien en zijn de straten en stations altijd opgeruimd. Een zeer goed idee en het begin van een prettige samenleving.