Artikel door Emilie van der Steen voor Hay Managment Group

Veel expats die in Nederland werken, staan versteld van het ogenschijnlijk toenemende gebrek aan fatsoen van de Nederlanders. Zelf uiten we ook geregeld ons ongenoegen over het gedrag van onze medemensen. Hoe bepalend is de huidige volksaard voor het maatschappelijke verkeer en in het bijzonder voor het bedrijfsleven? Etiquettedeskundige Roel Wolbrink: ‘Bedrijven die willen concurreren, zullen ook in waarden en normen moeten kunnen concurreren.’

Wolbrink typeert de huidige Nederlandse volksaard als té assertief: ‘Nederlanders zoeken vaak de aanval. Het valt mij op dat er te weinig vragen worden gesteld en dat er slecht wordt geluisterd. Mensen hebben zichzelf aangeleerd om direct hun mening te geven en zijn dus vaak bevooroordeeld, zonder de situatie naar zijn aard te beoordelen of hun gevoel te raadplegen. Verder zijn we wars van regels, hebben we weinig geduld, weinig trots en nauwelijks gevoel voor hiërarchie. Bij elkaar opgeteld vormen we haast een respectloze maatschappij. Zo ver wil ik echter niet gaan. De discussie over gedrag, normen en waarden is van alle tijden. In de jaren zeventig publiceerde men al over de toenemende hufterigheid. Erasmus was overigens de eerste Nederlander die iets over etiquette heeft geschreven. Hij stelde dat goed gedrag een grote troef is om sympathie te winnen en om kwaliteit onder de aandacht te brengen.’

Toch meent Wolbrink dat we de laatste tijd wat naar de verkeerde kant zijn doorgeslagen wanneer het omgangsvormen betreft: ‘De mate van ontevredenheid neemt toe. We hebben het zo goed tegenwoordig. Men weet wat er in het leven te halen valt en dat zorgt voor onrust en jaloezie. Het gras bij de buren is immers altijd groener. Maar mocht het in de toekomst lange tijd weer slechter gaan dan krijgen we nog heel wat voor onze kiezen. De Europese economie wordt straks aan alle kanten ingehaald door Azië, dus dan zullen we ons gedrag toch een beetje moeten bijstellen.’ Want volgens Wolbrink vormen Nederlanders het botste volk van Europa: ‘We hebben niet echt een dienstbare mentaliteit. Dat is wel vreemd natuurlijk, want we zijn altijd een handelsvolk geweest en je kunt geen handel drijven zonder dienstbaar te zijn. Mijns inziens zijn we momenteel erg in onszelf gekeerd. We kijken slecht naar buiten.’

Gedragscultuur afstemmen

Bedrijven daarentegen, zijn meer met hun omgeving bezig dan de meeste mensen, vindt Wolbrink: ‘Dat is logisch gezien het toenemende aantal stakeholders. Er zijn tegenwoordig zoveel belangengroepen waar rekening mee moet worden gehouden en de publieke opinie is dodelijk. Maar naast hun maatschappelijke verantwoordelijkheid, hebben bedrijven ook een interne verantwoordelijkheid. Gedrag beïnvloedt gedrag. Mensen zoeken altijd een spiegel en voorbeeldfiguren. De directeur is in zekere zin een rolmodel. Helaas worden de opgestelde bedrijfscodes aangaande de te hanteren normen en waarden vaak niet vertaald naar eenduidig gedrag en omgangsvormen van de medewerkers binnen een organisatie, en dat is vaak wel nodig.’
Een gebrek aan fatsoenlijk gedrag en omgangsvormen binnen een bedrijf heeft een negatief effect op de productiviteit en bewerkstelligt een achterstand in concurrentiepositie. ‘Bedrijven die willen concurreren, zullen ook in waarden en normen moeten kunnen concurreren’, stelt hij. De cultuur van een bedrijf moet aansluiten bij de cultuur van je afnemers en je maatschappelijk omgeving. Wanneer dat botst, wil men in het extreemste geval geen zaken met je doen. Maar ook op het moment dat de gedragscultuur bínnen een bedrijf niet coherent is, kunnen er wrijvingen ontstaan waardoor mensen improductief worden en de hele organisatie dus minder presteert.’

Trainingen en cursussen

Vandaar dat Wolbrink geregeld door grote bedrijven wordt gevraagd om de klokken van hun medewerkers gelijk te zetten. ‘Het is cruciaal dat een bedrijf een consequent signaal uitzendt. Dat doe je met behulp van PR- en marketing campagnes, met het ontwerp van je kantoorgebouw, maar ook met je mensen. Binnen een klein bedrijf zijn er slechts een paar mensen die samen de cultuur bepalen, maar een grote onderneming moet veel bewuster nadenken over hoe er met elkaar omgegaan wordt. Dat zit al in kleine dingen. Tutoyeren we of vousvoyeren we? Mag je onbeperkt e-mailberichten met een cc versturen? En zijn e-mailberichten voorzien van een bcc toegestaan binnen het bedrijf?’

Goede sfeer
Wolbrink en de Vries geven onder meer workshops aan trainees van ABN AMRO: ‘De bank vindt het belangrijk om haar jonge medewerkers ervan bewust te maken dat je met uitstraling kunt spelen en daarmee veel invloed hebt op de omgeving en de setting waarin dingen gebeuren. De bank zoekt gelijkgestemden qua mentaliteit en gedrag. Immers, er is niets erger dan wanneer medewerkers van het ene bankfiliaal zich compleet anders gedragen dan medewerkers van het andere bankfiliaal.’

Dus focust Wolbrink zich op gedrag, waarbij de company values het vertrekpunt vormen: ‘Wat voor imago heeft de organisatie en hoe sluit je daarop aan? Hoe kun je de waarden van je bedrijf naleven in de manier waarop je met elkaar omgaat, hoe uit je deze waarden in kleding, wanneer ben je een goede gastvrouw of gastheer? Kortom, ik geef uitleg over voorgaan, netwerken, converseren, tafelmanieren en het creëren van de juiste sfeer. Want goede etiquette heeft ook te maken met onderlinge sfeer. De eerste indruk die mensen achterlaten wordt maar voor zeven procent bepaald door de inhoud, de rest is intonatie, stemgebruik, je voorkomen, kleding, gebaren en hoe je jezelf verzorgt. Daarom is het belangrijk om ervoor te zorgen dat anderen zich lekker voelen in jouw nabijheid. Dan kun je je volledig focussen op hetgeen echt belangrijk is. Immers, we hebben heel veel vooroordelen over elkaar, maar als je die voor kunt zijn, dan sta je in ieder geval niet bij voorbaat op achterstand.’